本周公关大事件 | 5.10-5.16
文案 | 周沛 许瀚丰 马雪莲
题图设计 | 房润琦
推送排版 | 刘睿琛
整合 | 陈珂鑫 赵涓伊
我们为您精选了5月10日到5月16日国内最受关注的三条公关资讯
学生坠亡之后：
校方危机应对与网络流言传播
明星的家庭作坊如何生存？
特斯拉与公众的有效对话何时形成？
| 学生坠亡之后：校方危机应对与网络流言传播
5月9日18时56分，成都市第四十九中高二学生林某某从实验楼坠下，不幸身亡。
林某某母亲微博截图
5月10日中午12时32分，林某某的母亲再次发微博，称通过警方得知救护车于八点半到达，将已经死亡的林某直接送到了殡仪馆。林母称校方表示“无可奉告”，“想一直耗着我们”，一直拒绝和家长沟通。
林某某母亲微博截图
5月10日下午14:30，成都49中通过微博回应林某某坠亡事件。
成都49中官方微博回应
本次回应作为处于危机中心的49中面向公众进行的至关重要的危机传播，效力十分低下。
从内容的角度看，本次回应有效信息点很少，对于网络舆论当中的争议完全没有回应，表述生硬缺乏共情力，信息受众丝毫无法感觉到“坦诚开放”的态度。
从及时性的角度来看，校方回应已经距林某死亡十九小时有余，其间，林母因与校方沟通失败，通过微博进行了两次发声，表达出了极端悲痛的情绪和对学校极度的不满和怀疑。
林母的发声对网络舆论造成了很大影响，许多网友纷纷表示同情和支持，呼吁社会公众通过舆论推动真相的披露。从微博下方网友评论也可以看出，这样的一份回应没有起到任何有效沟通、平息不满的作用。
5月10日下午14时33分和5月11日早8时28分，林母两次在微博发声。称事发段监控缺失，求助媒体却被拒绝，认为自己儿子遇到的是“校园冤案”，而警方和校方无法提供足够的真实信息。
林母两条微博内容截图
5月11日晚19时43分，成华区公安局在微博通报了林某某死亡事件，林母对调查结果无异议。
成华区公安局微博通报
同样是内容精简、信息有限，主要传达了“排除刑事案件”和“家属对调查结论无异议”，没有直接回应网络上出现的争议和对案情的质疑点。评论区高赞评论均为对公安回应的不满和对林母的同情。
警方通报微博评论区
本次事件对于身处事件当中的各方以及广大社会公众来说都是无比沉痛的。然而，校方等主体媒介素养的缺乏、“以人为本”精神的缺失、危机传播知识的欠缺导致了校方在危机应对的采用方式上严重失当，也导致了和最重要的利益关系人也就是林同学的家长之间的信息沟通失败。
这对林同学的家人造成了二次伤害。其母在情绪化状态下无意助长了谣言的传播、激发更大范围的次生危机，与校方不当的应对方式有很大程度上的关联。
“危机传播”就是在危机发生前后及其过程中，在组织、媒体、公众之内和彼此之间的交流和互动过程。在这个过程中，首要的是树立“以人为中心”的对话意识，重视“人”的主体地位。同时，因为传播的有效性取决于受众对信息价值的认知，进行信息传播的过程中，危机传播的主体应兼顾修辞方式当中的信誉、情感、道德、理想、逻辑，明确提供受众可理解、可接受的信息，学会共情和换位思考。
面对失去儿子的林母，校方首先应当表示同情与关怀，以最坦诚开放的态度回应其信息诉求，在符合法律要求和学校能力的条件下最大程度提供物质帮助和精神支持。
当广泛的社会公众和媒体对该事件表示极高程度的关注时，校方应全力配合警方调查、保持对话姿态，阶段性、合法合规地向公众传递相关事实和信息。
随后，应通过媒体或网络获知公众反应，及时了解舆情信息和谣言走向，针对事件发展过程中出现的影响力较大的争议，例如“是否拒绝林母查看监控的请求”，“救护车是否真如林母所说是在林同学死亡后两小时才到达学校，为什么如此不及时”等作出有针对性而又信息充分的回应。如果涉及案情或隐私等因素，无法公开部分信息，应当说明具体原因，并向公众承诺将持续关注和配合调查，“无可奉告”这四个词语实在不应出现。
最后，作为学校，校方应当承担后续对于校内其他学生和家长情绪安抚和心理疏导的责任，尽可能降低后续对社会造成的影响。
在本次事件过程中，各种流言通过网络被快速传播。这不仅使整个事件变得扑朔迷离，影响了正常的案情调查和真相的传播，还对急于探求真相的网友屡屡造成认知和情感的冲击。
流言的传播在各类事件的传播过程中屡见不鲜，其特点是“未经证实，非官方”并且“竭力使人信服”。奥尔波特和波斯特曼曾经总结出了谣言传播广度的公式：重要性与含糊性的乘积。
本次林某某坠楼事件事关性命，且发生在学校这一特殊场所，所以具有很大的重要性，而由于校方不及时不到位的回应和封闭的态度，呈现出极高的含糊性，导致处于这种模糊情境当中的网民们尝试调动一切智慧，以探寻可能的真相。
此时，扁平化、去中心化的媒体环境、网民之间大众化人际传播，使得传统媒介环境中更多通过人际传播进行扩散的谣言拥有了更快速的传播速度和更强大的社会影响力。
从知乎平台开始传播的网络谣言，现已辟谣
在众多流言当中，知乎用户“缢首尸”传播的“万姓化学老师为了让自家孩子获得出国留学名额而谋杀林某某”范围较广，影响力较大。其中透露出的不仅有校方为掩盖事实封锁消息、制造假证据，更有以公谋私，滥用公权的违法行径。
这一流言当中包含着民众恐惧的表征和对于部分负面事件的集体记忆，容易引发大量具有“学生”或是“家长”这一群体的情感共鸣。不论是愤怒还是恐慌，被煽动起的情绪会严重影响对信息受众对信息源和信息内容可信度的判断。围绕谣言进行的信息传播和情绪化的观点输出构成了危机传播当中的噪音。
5月11日晚，新华社记者连夜采访学校、教育局、公安部门、家属等多方关键人士，尝试还原事件。5月13日，新华社发布报道，还原成都49中学生坠亡事件，报道公开了部分公安勘验细节，回应了“关键监控视频缺失”“学校处置是否失当”等网络质疑的回应，事件后续发展，总结了事件中体现出的社会问题和解决方法。
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新华社成都5月12日电题：还原成都49中学生坠亡事件
新华社的报道极大程度地发挥了媒体作为叙事者所具有的澄清事实，传播真相，再造共识的功能，体现出了人文关怀和社会责任，还给社会公众一个澄明的真相。
逝者已矣，生者如斯。本次事件除了敲响警钟，促进社会各类组织提高危机应对能力，避免给公众、社会大众造成进一步伤害、给社会舆论环境造成严重影响之外，更重要的是，提醒家庭、学校、社会广泛提高对学生心理健康状况的关注，从源头遏止相似悲剧的发生。
| 张雪迎姐姐辱骂粉丝：明星的家庭作坊如何生存？
5月11日晚，张雪迎前粉丝后援会会长“团宠921”爆料，张雪迎姐姐兼经纪人张雪咪在粉丝群内辱骂粉丝，发表了诸如 “就这资源，爱粉不粉””抑郁了就退圈”“张雪迎有过粉丝吗”等言论，引发粉丝强烈不满。
5月12日张雪迎发长文回应此次事件。长文中，张雪迎表示了对粉丝的感谢，但也表示：姐姐作为家人，在面对人身攻击与辱骂时才发了过激言论，望粉丝能够换位思考。既然都是爱自己的人，就不要互相伤害。最后郑重道歉，并希望未来能够与粉丝互相激励，带来更多好作品。
张雪迎微博原文
这一回复不尽如人意，对于姐姐很明显地呈现出偏向、维护的态度，而对粉丝则用“偏激”和“负能量”形容，饱含指责的意味。作为介于经纪人与粉丝之间，能与粉丝产生直接沟通的一方，明星理应作出更加低姿态、更考虑粉丝感受的回应，而不是像现在这般有明显感情偏向。
张雪咪也于当日发布了道歉文，对于自己的所作所为作出说明，表明激发了她情绪失控的是粉丝在群内发表的部分对其家人的调侃甚至侮辱性言论。
张雪咪微博原文
作为家人，姐姐因为父母被调侃而感到愤怒无可厚非。但作为专业的经纪人，她的愤怒回怼无疑让家庭作坊式的明星团队中“公私身份界限混乱”的弊端尽显。
在此次事件中，张雪咪作为张雪迎的经纪人，将自己与粉丝放在完全对立的两个立场，全盘否定粉丝贡献，把粉丝不计报酬的行为当作理所当然，甚至站在道德制高点评判粉丝。这些行为不仅对张雪迎在公众中的口碑造成了很大影响，更是在其粉丝这一决定其利益生死存亡的利益关系人心中留下了无法抹去的阴影。
笔者看来，如今的艺人要想获得在演艺圈的好口碑，不仅本人要有过硬的专业能力，其幕后的对接、营销、宣传等工作同样起着相当重要的作用。
而在像张雪迎这样由家人运营的的“家庭式作坊”内，工作人员在专业性方面相比于专业的工作室无疑有很大差距。因而，无论是在与品牌方对接、帮助艺人寻找工作机会、对艺人的形象包装，还是在危机发生时面向公众的及时、有效的沟通等各个方面，家庭作坊都不及需要专业培训后持证上岗的明星经纪人。
当然，明星的家庭作坊并非完全无路可走。在笔者看来，身兼两职的情况下，重要的是如何在亲人和工作两个角色上里找到清晰的边界感——在生活中给予艺人安全感和持续不断的支持，而在工作时与艺人相互独立，用专业的态度面对工作。
| 陶琳称应加强消费者教育，特斯拉与公众的有效对话何时形成？
近日，特斯拉全球副总裁陶琳在接受新华社采访时表示，下一步除了要进一步提升整车的研发，在车辆使用环节，还需要加强消费者教育，比如需要去跟驾校、交通部门去合作。同时，她还补充道，“总体来讲，智能汽车肯定比以前的传统汽车更加安全。”陶琳再次语出惊人，将特斯拉置于舆论的漩涡之中。
陶琳受访视频的截图
陶琳是特斯拉对外事务副总裁，也被认为是特斯拉在中国的公关负责人。自4月车展维权事件以来，特斯拉及陶琳就一直备受关注。她的言论在公众心中一定程度上代表着特斯拉企业的观念与立场。此前她“决不妥协”的言论就已引起公众的争议，给公众带来企业傲慢、拒绝和公众对话的观感。
此次她提到的加强消费者教育再次引发公众热议。众多网友认为她有明显甩锅之嫌，试图将特斯拉数次事故的发生归咎于车主的操作不当。此番言论无疑是将特斯拉先前傲慢的企业形象再次拉回公众视野。
在自身产品频频出现问题、特斯拉也尚未向公众证明产品绝对安全时，企业负责人的公开表态需避免引起公众不满的言论出现，否则会将自身再次陷入舆论的漩涡之中。而此次陶琳的言论明显撇开事故责任，将可能存在的过错归咎于用户，导致正在淡出危机的特斯拉重回风暴中心。
对于网上媒体以及大量公众的声讨和反馈，公众期待特斯拉可以聆听公众声音，并且做出改变，但特斯拉依旧沉浸在自己固有的思想和观念之中。笔者认为，当消费者意识思想与品牌方出现明显冲突时，品牌方应该适当听取消费者建议，做出改进，以此来形成真正有效的对话。
特斯拉此时与其思考该如何进行消费者教育，不如认真考虑消费者的建议与需求，争取双方可以早日达成一致。如若一直坚持自己的思维与态度面向用户，难免会逐渐失去固有用户的信任。
智能电动汽车对使用者来说确实需要磨合与学习，但品牌更需要学习听取驾驶者和消费者的建议，真正做到洞察消费者深层和本质的需求，并且可以积极对产品做出改进，尽可能降低消费者的学习成本。真正的消费者教育是企业与消费者共同行动，而非企业“牵制”消费者。
维权事件终会有定论，但在此期间对于特斯拉的负面影响却是难以消解。特斯拉是否真的如同自己宣称那般毫无问题，让我们共同期待。
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